Advisering Callcenters/Contactcenters/

Klant Contact Centra (KCC's)/ Virtueel Kantoor

Indien u een nieuw Klantcontact / callcenter of KCC (Klant Contact Centrum) overweegt of uw huidige Callcenter een grondige review of audit nodig heeft, dan biedt Kooi Management & Advies u de nodige handvaten om u verder te helpen. We zetten met u de business case voor uw situatie op en doorlopen de eisen en wensen van uw organisatie en uw markten. Bovendien analyseren we met u de nodige interne en externe processen om uw klanten optimaal te kunnen ondersteunen. Alle noodzakelijke aspecten zoals HRM, Change Management, Processen, ICT, Finance, Marketing & Sales, Customer Service, etc. worden vanuit het Callcenter project meegenomen om zo tot een op maat gerichte implementatie van uw Callcenter te krijgen.

Wij ondersteunen u bij het onderhandelen voor het sluiten van contracten met de diverse leveranciers op het gebied van Callcenter functionaliteiten in de PABX (telefooncentrale) of dedicated Callcenters voor het specialistische segment van de markt. Het betreft hier vaak complexe apparatuur, software, interfaces/koppelingen (EAI) met uw bestaande of nieuw in te richten CRM-applicatie, OMS-applicatie (Order Management), Financiële applicatie, Customer Service, etc.

Of het nu gaat om inbound, outbound (telemarketing, telesales) of blended bij Kooi Management & Advies krijgt u een "professioneel advies op maat".

Indien relevant zetten we voor u de afwegingen op een rij die pleiten voor een eigen Callcenter implementatie of zoeken we voor u een interessante partij voor de Outsourcing van mensen en/of middelen (Managed Services). Afhankelijk van het soort Callcenter activiteiten en het volume van het aantal klantbehandelingen/klantinteracties kan het interessanter zijn om een deel van de Operations uit te besteden. Wij analyseren het geheel voor u op basis van ROI/TCO calculaties met modellen die op uw organisatie worden afgestemd.

Bij het verder professionaliseren van uw Callcenter groeit u uiteindelijk naar een situatie waarbij alle klantingangen zo mogelijk op gelijke wijze moeten worden behandeld. Er ontstaat zo de behoefte naar een Multichannel Klant Contact Centrum (MKCC) of Virtueel Kantoor. Uiteindelijk zult u willen streven naar Contact Center Excellence via COPC (Customer Operations Performance Center). Wij bieden programma's voor het auditen van uw contact center en stellen concrete verbeteringen voor de korte en lange termijn voor en bewaken met u de uitvoering ervan.

Wenst u te migreren naar een Multichannel Klant Contact Centrum (MKCC) of Virtueel Kantoor (VK) waarbij alle klantcontacten ongeacht het medium telefoon, email, chat, sms, videoconferencing, telepresence, screen sharing, brief, fax, co-browsing, etc. naar uw Contactcenter worden geleid, dan kunnen wij u ook op dit gebied volledig adviseren en begeleiden van de eerste strategische opzet, in kaart brengen van uw eisen en wensen, opstellen van de functionele specificaties, leverancierskeuze tot en met het implementeren en het organiseren van het nazorgtraject & functioneel beheer (maintenance, servicecontracten, SLA's) van uw Contactcenter. Wij leveren daartoe het advies en de Project Manager.

De gebruikte technologie binnen uw Callcenter omgeving is weliswaar ondergeschikt aan uw business. Wij beschikken over "up to date" kennis en ervaring op het gebied van VoIP (Voice en Video over IP) om u ook hierin maximaal te kunnen ondersteunen.

Meer informatie over contactcenters en multichannel klantcontact vindt u o.a. op www.contactcentertv.nl, www.telecommerce.nl, www.ccmonline.nl en www.tcd.nl. Verder nog veel meer interessante informatie op www.ccma.nl, www.vcn.nl, www.wgcc.nl, www.supervisorweb.nl en http://callcenter.uwpagina.nl.